ITIL4认证备考知识点（保存打印）

一、服务价值系统(SVS)

1、指导原则

指导组织的决策和行动
确保整个组织对服务管理有共同的理解和共同的方法
为组织的文化和行为奠定了基础
从战略决策到日常运营

2、治理

使组织不断地将其运营与管理机构制定的战略方向相一致

3、服务价值链

组织执行的相互关联的活动
向其消费者提供有价值的产品或服务
促进价值实现

4、实践

为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源

5、持续改进

ITIL为组织提供了一个简单实用的改进模型
保持其在不断变化的环境中的适应性和敏捷性

二、服务管理概念

1、服务管理

一套专门的组织能力，以服务的方式为客户创造价值。

2、价值与价值共创

定义：一个组织的目的是为利益相关者创造价值。
价值：对某一事物的好处、有用性和重要性的感知。
内在的含义是：价值受制于利益相关者的看法，无论是服务的客户或消费者，还是服务提供者组织的一部分，价值可以是主观的。

3、组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者

组织：一个人或一群人，有自己的职能，有责任、权力和关系，以实现其目标。
服务提供者：可以是消费者组织的外部人员，也可以是同一组织的成员。
服务消费者：在接受服务时，一个组织承担了服务消费者的角色。在实践中，有更多具体的角色参与到服务消费中，如客户、用户和发起人。
其他利益干系人：
利益相关方：利益相关方的价值实例
服务消费者：实现效益；优化成本和风险。
服务提供商：来自消费者的资金；业务发展；形象改进。
服务提供者雇员：财务和非财务激励；职业和专业发展；使命感。
社会和社区：就业；税收；组织对社区发展的贡献。
慈善组织：其它组织的财务和非财务捐助。
股东：财务利益，如红利；保证和稳定。

4、产品和服务

服务：通过促进客户想要实现的结果，实现价值共同创造的一种手段，而客户无需管理具体的成本和风险。
产品：一个组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。
提供服务：对一项或多项服务的正式描述，旨在满足一个目标消费群体的需求。一个服务项目可以包括商品、资源的获取和服务行动。

5、服务关系

服务关系：服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务消费和服务关系管理。
服务提供：管理供应商的资源，为提供服务进行配置。确保用户能够使用这些资源。完成商定的服务行动。服务级别管理和持续改进。
服务消费：消费者使用服务所需的资源进行管理。用户执行的服务行动。
服务关系管理：服务提供者和服务消费者进行的联合活动，以确保在商定的和可用的服务产品的基础上持续地共同创造价值。

6、成果、成本和风险

成果：作为一个服务提供者，一个组织产生的产出可以帮助其消费者实现某些成果。
产出：一项活动的有形或无形的可交付成果。
成果：由一个或多个产出促成的利益相关者的成果。
成本：
定义：在特定活动或资源上花费的费用。
两种类型成本：
服务从消费者那里移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其它资源的成本，消费者不需要提供这些成本。
服务给消费者带来的成本（服务消费成本）。总成本包括服务提供商收取的价格（如果适用）加上其它成本，如员工培训、网络使用成本、采购等。
风险：
定义：一个可能造成伤害或损失的事件，或使目标更难实现。也可以定义为结果的不确定性，并可用于衡量积极结果和消极结果的概率。
两种风险：服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
服务给消费者带来的风险（服务消费风险）。如：服务提供者停止交易或遇到安全漏洞。
功用和功效：
定义：为了评估一项服务或服务产品是否会促进消费者所期望的结果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。
功用：一个产品或服务为满足特定需求所提供的功能。功用可以被概括为“服务的作用”，并可用于确定一项服务是否“适合于目的”。
功效：保证产品或服务将满足商定的要求。功效可以被概括为“服务如何执行”并可用于确定服务的性能和效率。

三、服务管理的四个维度

1、组织和人员：

一个组织的有效性不能仅仅通过正式建立的架构或权力体系来保证。
组织还需要一种支持其目标的文化，以及员工队伍中适当的能力和水平。
组织的领导者拥护和倡导激励人们以理想方式工作的价值观至关重要。

2、信息和技术：

当应用于特殊服务时，信息和技术层面包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术。
支持服务管理的技术包括但不限于：工作流程管理系统、知识库、库存系统、通信系统和分析工具。

3、合作伙伴和供应商

合作伙伴和供应商方面包括组织与参与设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进服务的其它组织的关系。

4、价值流和流程

价值流：是一个组织用来创造并向服务消费者提供产品和服务的一系列步骤。
流程：流程是一组将输入转化为产出的活动。流程描述了为实现一个目标所做的事情，定义明确的可以提高组织内和组织间的生产力。

四、ITIL服务价值体系

1、概述

ITIL服务价值体系（SVS）描述了组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统一起工作以实现价值创造。
每个组织的SVS都与其它组织有接口，形成一个生态系统，反过来可以促进这些组织、其客户和其它利益相关者的价值。

2、机会、需求和价值

机会代表为利益相关者增加价值或以其它方式改进组织的选择或可能性。
需求代表了内部和外部客户对产品和服务的需求或渴望。

3、ITIL的指导原则

注重价值：组织的所作所为都需要直接或间接地映射到利益相关者的价值上。
从你所在的地方开始：不要从头开始，建立新的东西，而不考虑已经有什么可以利用的东西。
在反馈中迭代进展：不要试图一次完成所有事情。即使是巨大的举措也必须迭代完成。
合作和促进知名度：跨界合作产生的结果具有更大的认同感、与目标的相关性更强，并增加了长期成功的可能性。
全面思考和工作：通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议进行有效和高效的管理和动态整合，向内部和外部客户交付成果，这些都应该被统一协调以提供确定的价值。
保持简单和实用：在一个流程或程序中，使用最少的必要步骤来完成目标。始终使用基于成果的思维来产生可交付结果的实用解决方案。
优化和自动化：消除任何真正浪费的东西，并使用技术来实现它所能做到的一切。人工参与应该只发生在真正有贡献的地方。

4、治理

治理机构和管理：
每个组织都由一个管理机构指导，即由一个人或一群人在最高层对组织的性能和合规性负责。
所有规模和类型的组织都要进行治理活动，如评估、监督。
SVS的治理：
服务价值链和组织的实践与治理机构的指导相一致。
该组织的治理机构直接或通过授权，对特别志愿人员方案进行监督。
治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致。
不断改进各个层级的治理和管理，以满足利益相关者的期望。

5、服务价值链

规划：规划价值链活动的目的是确保整个组织对所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、现状和改进方向有共同的理解。
改进：改进价值链活动的目的是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。
参与：参与价值链活动的目的是为了很好地了解利益相关者的需求、透明度以及与所有利益相关者的持续接触和良好关系。
设计和转换：设计和转换价值链活动的目的是确保产品和服务不断地满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。
获取和构建：获取和构建价值链活动的目的是确保在需要的时候和地,点提供服务组件，并满足商定的规格。
交付和支持：交付和支持价值链活动的目的是确保按照商定的规格和利益相关者的期望来交付和支持服务。
持续改进：持续改进发生在组织的所有领域和所有层面，从战略到运营。

五、ITIL管理实践

1、通用管理方法

架构管理：架构管理实践的目的是提供对构成组织的所有不同要素的理解，以及这些要素如何相互关联，使组织能够有效地实现其当前和未来的目标。
持续改进：持续改进实践的目的是通过对产品、服务和实践的持续改进，或对涉及产品和服务管理的任何要素的持续改进，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求相一致。
信息安全管理：为了保护组织开展业务所需的信息，包括了解和管理信息的机客性、完整性和可用性的风险，以及信息安全的其它方面，如认证(确保某人是他们声称的人)和不可否认性(确保某人不能否认他们采取的行动)。
知识管理：知识管理实践的目的是保持和改进整个组织对信息和知识的有效、高效和便捷的使用。
测量和报告：通过减少不确定性的水平来支持良好的决策和持续的改进。收集各种管理对象的相关数据并在适当的背最下对这些数据进行有效评估来实现的。
组织变革管理：目的是确保组织中的变革能够顺利和成功地实施，并通过管理变革中人的方面来实现持久的利益。
投资组合管理：确保组织拥有正确的方案、项目、产品和服务组合，以便在资金和资源限制下执行组织的战略。
项目管理：确保组织中的所有项目都能成功交付，通过规划、授权、监测和保持对项目所有方面的控制，以及保持相关人员的积极性来实现的。
关系管理：在战略和战术层面上建立和培养组织与利益相关者之间的关系，包括识别、分析、监测和持续改进与利益相关者之间的关系。
风险管理：确保组织了解并有效处理风险。管理风险对于确保一个组织不间断的可持续性和为客户创造价值至关重要。
服务财务管理：通过确保组织的财务资源和投资得到有效利用，来支持组织的服务管理战略和规划。
战略管理：制定组织的目标，并为实现这些目标采取必要的行动方案和资源分配。
确立了组织的方向，集中精力，定义或澄清组织的优先事项，并针对环境提供一致性或指导。
供应商管理：确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理，以支持优质产品和和服务的无缝提供。这包括与主要供应商建立更紧密、更多的合作关系，以发掘和实现新的价值，减少失败的风险。
劳动力和人才管理：确保组织拥有具有适当技能和知识的合适人员，并在正确的岗位上支持其业务目标。
侧重于成功地与组织的员工和人力资源打交道，包括规划、招聘、入职、学习和发展、绩效评估和继任规划。

2、服务管理实践

可用性管理：确保服务提供商定的可用性水平以满足客户和用户的需求。简单的说服务的可用性取决于该服务发生事故的频率，以及事故后恢复的速度。
商业分析：目的分析企业或其中的某些元素，定义其相关需求，并推荐解决方案来满足这些需求和或解决业务问题，这必须有利于为利益相关者创造价值。使一个组织能够以有意义的方式沟通其需求，表达变革的理由，并设计和描述能够创造价值的解决方案，与组织的目标保持一致。
容量和性能管理：确保服务实现商定和预期的绩效，以具有成本效益的方式满足当前和未来的需求。对一个系统、个人、团队、实践或服务所取得或提供的成果的衡量。
变更控制：确保正确评估风险、授权继续进行变更和管理变更时间表来最大限度地增加成功的服务和产品变更的数量。增加、修改或移除任何可能对服务产生直接或间接影响的东西。
事故管理：通过尽快恢复正常的服务运作，将事故的负面影响降到最低。服务的意外中断或服务质量的降低。
IT资产管理：规划和管理所有IT资产的整个生命周期，以帮助组织。任何有经济价值的组成部分，可以为IT产品或服务的交付做出贡献。
监测和事态管理：
系统地观察服务和服务组件，并记录和报告确定为事态的选定状态变化。
确定基础设施、服务、业务流程和信息安全事态，并对其进行优先级排序。确定了对事态的适当响应，以及表明潜在事故或错误的条件。
任何对服务或其它配置项目(配置项)的管理有意义的状态变化。事态通常通过IT服务、配置项或监控工具创建的通知来识别。
问题管理：
通过识别事故的实际和潜在原因，以及管理变通方法和已知错误来减少事件的可能性和影响。
问题：一个、多个事故或潜在原因。
已知错误：一个已经分析但尚未解决的问题。
发布管理：
使新的和变更的服务和功能可供使用。
可供使用的服务或其它配置项的一个版本，或配置项的一个集合。
服务目录管理：提供关于所有服务和服务产品的一致信息的单一来源，并确保其可被相关受众使用。
服务配置管理：
确保在需要的时候和地点，提供关于服务配置以及支持它们的配置项的准确和可靠的信息。
包括关于配置项如何配置以及配置项之间关系的信息。
服务连续性管理：确保信息技术和服务在灾难或危机发生后能在规定和商定的业务时间范围内恢复，支持整体业务连续性管理(BCM)和规划能力。
服务设计：
设计适合目的、适合使用的产品和服务，并能由组织及其生态系统提供。
包括规划和组织人员、合作伙伴和供应商、信息、通信、技术，新的或变更的产品、服务的实践，以及组织与客户之间的互动。
服务台：
目的是捕捉事故解决和服务请求的需求。
为用户报告问题、查询和请求提供了一个清晰的路径，并使其得到确认、分类、拥有和采取行动。
服务级别管理：
为服务级别设定明确的基于业务的目标，并确保根据这些目标对服务的交付进行适当的评估、监测和管理。
一个或多个定义预期或实现的服务质量的指标。
服务请求管理：
通过以有效和用户友好的方式处理所有预先定义的、由用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。
来自用户或用户授权代表的请求，该请求启动了一项服务行动，该行动已被同意为服务交付的正常部分。
服务验证和测试：
目的是确保新的或变更的产品和服务满足规定的要求。
服务验证的重点是建立部署和发布管理的验收标准（生产准备必须满足的条件），并通过测试进行验证。
测试策略定义了测试的整体方法。适用于一个环境，一个平台，一组服务，或一个单独的服务。测试应该在内部开发的系统和外部获取的解决方案上同等进行测试。