AI驱动零售经营升级！广发银行零售策略大脑落地千人千面服务

近日，广发银行上海分行披露其数字化转型最新进展。在零售业务方面，该分行依托“零售策略大脑”，融合行业大模型、各类服务响应模型及AI智能体，并结合业务策略体系，构建高效智能的决策中枢，推动零售客群经营实现从“千群千面”到“千人千面”的转变。

据悉，上海分行推出的“零售策略大脑”，整合了主动与被动两类触达机制，覆盖全业务场景，通过大模型技术深度挖掘客户标签与行为数据，生成差异化客户服务策略。数据显示，智能服务模式较传统模式在方案设计效率、客户触达效果及AUM增长方面均有所提升。

在业务层面，“零售策略大脑”围绕客户全生命周期管理，基于大模型技术构建了全链路智能服务体系，覆盖策略生成、智能部署、动态调优及编排管理等环节。

目前，该体系已落地三类功能：一是通过内置大模型，构建智能体，流程化处理大量结构化和非结构化数据，结合客户偏好自动化生成个性服务方案；二是打通企微、APP、线下等多渠道，实现“主动触达”与“被动推荐”双轮驱动；三是内置合规性检查流程，确保流程及文案符合消保要求，同时通过冷却机制避免过度打扰客户。

上海分行表示，“零售策略大脑”通过流程自动化减少了80%的重复性工作，提升了运营效率，同时保留人工介入通道，保障客户权益。

事实上，近年来，广发银行已将数字化转型作为“一把手”工程。该行成立了数字化战略委员会，制定“三步走”策略，并加大科技投入，设立数字金融研修院，培养懂技术、懂业务的复合型人才团队。

随着一系列的布局落地，广发银行的数字化转型成效已渗透至各个业务领域。据2025年报披露，该行已在运营、大零售、风控及合规等领域推进AI应用，落地了知识问答、办公辅助、客户画像分析、营销方案制定等158个大模型应用场景。

其中，在财富管理方面，该行建设了“E小助”理财经理助手，包括营销助手、资讯陪伴、产品推介，实现新闻资讯处理时间由每周4小时降至10分钟，商机识别准确率提升3倍；在零售信贷方面，建设贷前审查“云助审”、知识助手“零小通”，“云助审”在零贷抵押类审查业务的会话使用率44%，审核内容采纳率37%，“零小通”支持知识随时问答，服务行内用户超7000户；在信用卡方面，建设智能客服、智能外呼机器人等，拓展智能报告、智能工单、智能账务等场景，智能辅助能力实现坐席作业全覆盖；在对公业务方面，建设授信报告智能助手和反洗钱尽调助手，授信调查报告完成效率提升40%，实现了效率和质量的提升。

可见，AI技术正融入广发银行多个核心业务环节。随着该行数字化转型持续推进，其AI应用如何进一步提升经营效率、优化客户服务体验，并创造更多业务价值，值得持续关注。