政务热线数智化发展报告（2022年）

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政务热线数智化发展报告

（2022年）

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（全文略）

报告详细解读了我国政务热线的发展现状、挑战和趋势，指出我国政务热线已从原来的信息化时代、数字化时代、智能化时代开始向数智化时代过渡，并提出数智化是城市现代化治理的重要转型趋势。报告还介绍了北京、郑州等城市的实践案例，为政务热线数智化转型带来了最前沿的探索经验。

我国政务热线已开始从智能化向数智化转型，通过提升数字政府的协同联动能力、服务能力、风险防控能力、督办考核能力，政务热线发挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，而且海量热线工单也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。

政务热线作为我国政府感知民生、理解民意的重要渠道，同样面临着上述难题。新形势下，政务热线需要有新的定位，包括成为社情民意的“传感器”、协同治理的“接驳器”和决策施政的“信息港”。目前，北京通过“接诉即办”改革，已完全实现了政务热线“传感器”“接驳器”“信息港”的三重定位，树立了数字时代超大城市治理的标杆。

面对种种挑战，数智化转型已成为热线系统突破当前发展瓶颈、实现整体提质增效的重要手段。报告系统展示了政务热线数智化运营体系所涵盖的语音助手、知识库建设、智能派单、智能质检、量化考核等11个维度，以及政务热线数智化转型在常态化治理场景和应急性治理场景中的实际应用，帮助政府达成更有效的科学治理。

随着数字时代的到来，加强数字政府建设成为促进我国各级政府实现治理体系和治理能力现代化的必然选择。政务热线是政务服务和治理体系的重要构成，在数智化技术的持续应用和迭代下，全国各地的政务热线数智化进程步伐也将愈加快速，成为城市治理的现代化转型的全新范式。

附：政务热线数智化发展报告（2022年）.pdf

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