2024年11月22日，《大模型驱动的智能客户服务平台技术能力要求》标准第一次讨论会在北京顺利召开。会议围绕标准的核心能力框架展开了深入讨论，并形成了重要共识。
近年来，随着大模型技术的蓬勃发展，智能客户服务平台逐渐成为企业数字化转型的重要组成部分。大模型在自然语言处理、语义理解、情感分析等方面的突破性进展，为客户服务平台提供了前所未有的技术支持。然而，当前行业内在平台研发和能力建设方面缺乏统一的技术规范，各企业在架构设计、能力实现和服务效果上存在较大差异。这不仅影响了技术的普及应用，还制约了行业间的协同发展。
本标准的核心目标是为智能客户服务平台的研发、应用和评估提供统一的技术规范。通过明确平台的技术能力要求，能够优化研发流程，提升服务质量和用户体验，同时为企业间的协作提供技术依据。标准的制定将进一步推动智能客户服务平台的规模化应用，加速行业数字化升级，为相关企业提供高效、可持续的服务框架。
会议中，与会专家结合当前技术发展趋势和行业实际需求，对平台的能力框架进行了系统梳理，最终明确了四大核心能力域：数据服务能力、用户管理能力、智能分析能力和客户服务能力。数据服务能力是平台的基础，涵盖数据接入、存储、管理、分析和治理的全生命周期要求，确保数据的准确性、安全性和可用性。用户管理能力则聚焦于客户身份识别、行为分析、偏好建模和分层管理，致力于构建精准、动态的用户画像，提升客户服务的针对性。智能分析能力是大模型在平台中的核心应用，要求平台具备语义理解、情感分析、需求预测和问题诊断的能力，通过深度挖掘客户输入信息提供决策支持和优化建议。而客户服务能力则专注于多渠道服务支持、高并发处理以及个性化推荐，旨在通过高效的人机协同满足客户多样化的服务需求。
下一步将进一步细化能力框架中的技术指标，明确不同场景的应用要求，并开展针对性的实践研究，以确保标准的科学性、实用性和前瞻性。
现公开征集《大模型驱动的数字员工技术能力要求》标准编写单位和专家，经审核通过后方可参与。
请有意向参与的单位及专家将如下信息反馈至majianrui@caict.ac.cn。
中国信通院企业数字营销&用户运营系列标准：
《企业数字营销能力成熟度模型》（已完成）
《数字营销解决方案分级要求：技术能力》（已完成）
《数字营销解决方案分级要求：服务能力》（已完成）
《大模型驱动的营销平台技术要求》（已完成）
《用户行为分析工具技术要求与测试方法》（已完成）
《标签平台技术要求》（已完成）
《用户体验管理平台技术要求》（进行中）
《大模型驱动的智能化客户服务平台技术要求》（进行中）
联系人：
马老师
15901221905
中国通信标准化协会大数据技术标准推进委员会（CCSA TC601,简称：数标委/BDC），旨在凝聚产业链各个环节，识别和解决大数据发展面临的重大问题，开展大数据技术、数据资产管理、数据共享与流通、数据安全等共性基础标准研究，以标准推进工作为纽带，推动大数据与实体经济深度融合。欢迎加入我们的行列！
入会咨询：白老师 13520285502
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