大型业务平台的业务运营 | 一图说安全No.010 - 新鲜讯息

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本期【图说安全】

大型业务平台业务运营和三类运营岗位分析

▽

01.

概述

技术线和业务线是不同的工种，它们的“语言体系”不同，经常发生相互不理解情况，但IT人员又必不可少和业务同事接触。记得很早以前，公司成立“业务支持部”用于连接业务和后端技术（开发、运维等），做中间的“转译者”，主要工作内容是业务平台的业务配置和运营，技术接口的联调测试，业务运行中的技术支持，也算运营岗，不过是偏技术运营的角色。

随着数字化的广泛应用，多个不同功能的业务子系统组成更大的业务平台，需要通过“运营思路”推广平台。运营总体上是偏向业务的概念，一类常态化、规范化的工作，定义运营指标，目标之一是提升效率。从类型上，包括业务运营、技术运营和安全运营等，作为IT人员有必要了解“大运营”的工作内容。

02.

“图”来源

近几年，尤其大型业务平台特别强调“运营”概念，个人理解有几个原因：

一是从时间频率看，业务平台源于IT项目建设，项目是临时性、周期性的，项目交付验收后，是否有二期、三期，往往变数较大。相反，平台运营是常态化的、持续性的，属于年度必需品。

二是从费用上看，项目的建设费用属于一次性的。平台运营是每年持续的投入，属于固定费用，对于乙方企业相当于收入的底座和基本盘。

三是更清晰的了解业务，通过嵌入运营过程，能从客户视角深入了解业务，掌握更多需求、发现新的问题，站在客户视角进行后期扩容改造。

作为企业如何往业务运营方向转型？业务运营范畴包含哪些内容，需要配备哪些岗位？建设哪些流程规范，是值得思考和研究的问题。

03.

“图”说明

图1:大型业务平台的业务运营示意图

（一）业务运营的三个层面

按个人理解，大型业务平台的业务运营内容、岗位角色，可从三个层面分析，分别为@建设、@使用、@运行，简述如下：

1.建设层面

客户经理通过招投标获得项目，项目经理组织相关技术人员进行项目建设、实施、交付和上线，涉及实施、开发、测试、运维和安全等多个角色，他们负责建设系统。业务系统上线前，除了技术配置、安全配置外，也需要根据业务应用进行初始化的业务配置，比如相关账号权限、业务流程配置、业务产品等，让业务具备可使用状态。

2.运行层面

业务平台交付验收后，进入常态化的运行保障阶段，需要运维和安全角色。@运维人员负责监控、问题处理、变更、运行保障等重要运行维护工作，其中通过预防性的监控，主动提前发现问题的思路比被动故障应急响应思路重要很多；@安全人员负责定期进行漏洞扫描、渗透测试、风险监测、合规测评等安全工作，确保平台稳定、安全运行。

3.使用层面

从业务角度看，用户登入使用业务平台各类功能办理业务，甲方安排人员负责业务配置、账号管理等基础配置运营工作。但是有些行业，甲方人员配置不够，通过运营合同外包给乙方（各类服务商）运营，乙方全程参与满足甲方的业务运营诉求，协同推广平台。

（二）三类重要运营角色

IT项目建设开始尝试往运营方向转型，通过项目建设申请费用通常比较难，但是通过业务运营条线每年设定常态化运营费用相对容易。

这很像业务平台过了项目的维保期（通常正式验收一年），通常平台的运维费用可作为固定费用进行申请，不需要再进行过多的费用申请论证。那么到底该如何理解运营？包含哪些重要的角色？个人理解如下：

1.业务运营

负责对接客户，进行业务理解，开展运营规划、业务推广、数据运营等工作，主要从业务层级对接甲方企业的业务人员，收集新需求、识别新问题，尝试从甲方视角理解业务、数据，甚至可以参与甲方的业务流程整体改造优化；

2.技术支持

负责业务和技术之间的“翻译工作”，既要懂业务又要懂技术，尤其需要熟悉业务平台的业务功能和业务配置。在业务运营人员牵头后，与@平台的外部合作方进行平台技术对接，配合外部系统技术联调测试，包括后台参数配置和业务配置等；需要向@研发人员传递业务需求和功能BUG等。需要协调@运维人员进行业务问题排查和分析。有时候，运维、研发、安全也属于技术支持范畴。

3.客户支持

主要负责配合客户的一线对接，如客服支持、日常巡检、客户培训、值班保障，包括客户的问题询问（业务类、功能类、技术类等），进行初步判断和过滤。涉及较难技术问题时，转接给技术侧进行问题处理。

上述三类角色，并不一定要配齐。客户支持团队也可以兼容技术支持团队，技术支持团队也可以由运维人员兼任，不过个人倾向于技术支持和客服人员分开，职责界限清晰。

（三）业务运营范畴

根据业务运营、技术支持、客户支持三类角色日常的工作内容，分别面向业务类问题、技术支持类问题、客服支持类问题。

业务运营偏向于平台的业务推广，扩大平台使用频率，让更多的人使用，不断丰富平台的功能；技术支持偏向于技术侧对接与实现，保障业务运行和问题处理，此外对需求实现与跟进也是重点工作之一。客户支持偏向响应类工作，整体工作比较辛苦，需要做好客户满意度，对常见问题的归类与总结，形成支持类知识手册，在团队传递提高效率。

04.

“图”实践

运营核心是流程、人员和指标。梳理大型业务平台的功能，厘清业务、技术、客服三条线的主要工作内容，建立配套的流程规范把这些工作串联起来，即工作内容和工作流程需要文档化；此外，定义重要而精简的运营指标，作为指引也非常关键。

@数据运营：不同于早期“运营报表式”的数据分析人员，越来越多的数据运营工作出现，例如数据模型开发、数据产品推广、数据质量治理等工作内容。

@大运营概念：从工作内容有业务运营、技术运营、客户运营和安全运营，但对甲方而言通常强调大运营概念，通过运营总包项目把上述内容整体打包。这里提一下，安全运营概念是负责平台安全运行保障相关的工作。

本文对业务运营的范畴、三类角色及其工作内容进行简要理解，尤其从事数据安全工作需要懂业务。这里的业务包括业务功能和关键业务参数、安全功能参数配置，通过业务、IT、应用、数据几个大方面进行关联，尝试了解相关岗位人员的工作内容是一个不错的方法。大运营的思路相比项目制思路，更加贴近客户，更深入客户业务流程，周期性更强，是一个趋势。

■作者：Smart

■编辑：郑烨

■审核：王贤智

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