呼叫中心作为企业服务客户的核心部门，快速响应、准确应答是每一名座席的必备素质。目前，政府、金融、通信、医疗等多行业以及众多企业都设有呼叫中心，此起彼伏的电话声背后，都有着客户的无限期待。
“您好，这里是天融信技术支持，请问有什么能帮您？”
智能在线客服虽可以解决部分问题，但人工座席依旧不可或缺。随着企业规模、客户群体扩大，呼叫业务量相应增多。很多大型企业还会选择在多地建设呼叫中心，无论是集中式还是分散式，客服座席规模的扩大都会导致管理难度呈指数级增长，保持呼叫服务的高效对企业来说至关重要。
传统呼叫中心运营典型挑战：
坐席管理繁琐：呼叫中心采用轮班制度，即换岗不停机，固定几人共用一台PC机，一旦出现问题，管理无法落实到责任人。
数据管控复杂：呼叫中心会接触大量重要的客户数据，坐席人员流动频繁，乃至部分采用外包模式，存在数据管理难、数据泄露等隐患。传统PC在USB等存储设备、数据等方面管控相对复杂，在大规模场景中规模化落地运营困难。
软件管理复杂：呼叫中心信息化高度集中，CTI系统、CRM系统、VOIP系统等业务所需的多套软件同时安装、独立配置，坐席人员又需要保存一些个人数据，兼顾系统统一规划与个性化数据保存是目前一大难题。
日常运维困难：呼叫中心使用电脑频次极高，硬件种类及网络环境愈加复杂，操作系统、软件、硬件故障率进一步加大，加上呼叫中心人员高度密集，IT运维人员难以兼顾。
规模制约明显：呼叫中心规模扩张到一定程度后，集中办公带来的人员集聚成本和管理成本会急剧上升；分散建设的呼叫中心，又需要搭建多套环境并配套维护人员，建设和运营成本明显提升。
“一朵云”构建新一代呼叫中心
构建简捷、安全、高效、灵活的呼叫中心是客户所需，也是小天的目标。天融信桌面云建设的新一代呼叫中心，在桌面业务层采用VDI、VOI、IDV三种架构，可按需构建适用各类场景的业务终端，实现桌面快速上线、数据不落地、一键安全运营等目标。同时，整体建设可充分利旧终端资源，无需改变现有的网络环境。
简化坐席管理，提升资源利用率
采用还原桌面与数据漫游，实现办公资源、个人数据工位资源分离复用，相较传统坐席轮班制，进一步提高资源利用率，同时权责清晰、责任到人。
防范数据泄露，强化安全可靠性
通过防泄密手段与审计功能，天融信桌面云可管控外发通路，降低泄密风险，配合审计手段实现事后溯源，可有效防止外包、居家坐席呼叫人员接触重要数据，降低数据泄露风险。
简化运维工作，提高业务效率
基于桌面云运维特性，可在不影响正常业务情况下，实现远程排障、软件更新、补丁下发等目标，降低桌面云故障率，有效提高运维人员与坐席人员工作效率，避免因为终端故障导致业务中断。
支持移动办公，化解规模限制
通过互联网远程接入，办公地点不再局限固定场所，同时实现安全统一管理，可根据业务规模和需求，进行弹性拓展，有效解决呼叫中心发展规模制约难题。
在云桌面环境下，语音电话依据其语音数据流传输到用户终端是否经过桌面传输协议处理，可分为带内语音（软电话）与带外语音（IP硬电话为主）两种模式。天融信桌面云建设的新一代呼叫中心支持带外语音、带内控制模式，实现高质量通话体验。
🕙 以前：
带外语音需要坐席人员手动拨号，无法与客户服务系统联动，操作步骤繁琐、使用不便；带内语音受终端接入网络环境影响，占据较大带宽，用户通话体验不佳。
⏰ 现在：
天融信桌面云构建的新一代呼叫中心采用带外语音、带内控制模式，坐席人员可在桌面内通过客户系统集成的插件，直接发起语音呼叫，借由本地IP硬电话或软电话进行语音通信，实现语音流量与桌面流量分离，提供更加稳定流畅的语音通话体验。
天融信已在呼叫中心场景累计交付超过8500点桌面云，涵盖运营商、互联网等大型企事业单位。未来，天融信将不断深耕和挖掘行业客户需求，深化桌面云技术的研究与革新，持续优化和升级桌面云产品和解决方案，为更多行业客户提供优质的桌面云服务，加速助力企业数字化转型。
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