服务标准了解用户及其需求

为什么这很重要

这是什么意思

• 进行用户研究以了解用户的需求 - 以及相关的二次研究和分析

• 构建快速的一次性原型来测试他们的假设

• 使用网络分析和其他可用数据（例如，来自政府呼叫中心或第三方服务的数据）来增强他们对问题的理解

了解用户需求

围绕用户及其需求设计的服务：

• 更有可能被使用

• 帮助更多的人获得适合他们的结果 - 从而实现他们的政策意图

• 通过减少解决问题所花费的时间和金钱来降低运营成本

研究用户及其需求

何时进行研究

在发现阶段，应该发现：

• 可能用户是谁以及他们想要做什么

• 他们目前是如何做的（例如，他们使用什么服务或渠道）

• 他们遇到的问题或挫折

• 用户需要从服务中获得什么来实现他们的目标

在alpha、beta 和 live 阶段，应该：

• 提高对用户及其需求的了解

• 与可能的用户测试设计理念和新功能

• 评估用户对服务的体验，以确保它满足他们的需求

如何研究

可以通过以下方式了解用户及其需求：

• 审查现有证据（例如分析、搜索日志、呼叫中心数据、之前的研究报告、公民建议的数据等）

• 采访和观察实际或可能的用户

• 与组织内部和外部与实际或可能用户合作的人员（例如社会工作者、呼叫中心代理和慈善工作者）交谈

将任何并非来自用户的意见或建议视为必须通过研究来证明的假设。

与谁一起研究

必须了解各种用户的需求，而不仅仅是“典型”用户的需求。您还必须考虑提供服务或支持其他用户的人员（例如社会工作者、呼叫中心代理、检查员、律师和慈善工作者）的需求。

研究时，重点关注在使用现有服务或无法获得正确结果时遇到问题的用户。这将帮助您创建更简单、更清晰、更快速的服务，供更多人使用。

编写用户需求

一旦您充分了解了用户的需求，应该将其写下来并将其添加到用户描述中。

用户需求通常写成以下格式：

例子：

验证用户需求

良好的用户需求应该：

• 听起来像真实用户可能会说的话

• 基于用户研究的证据，而不是假设

• 关注用户的问题而不是可能的解决方案（例如，需要提醒而不是需要电子邮件或信件）

随着您在开发阶段的进展，请使用您学到的知识来不断验证和完善您的用户需求。

分享用户需求

了解用户及其需求后，应该与对服务感兴趣的任何人（包括同事、利益相关者、用户和公众）分享所了解的信息。

以易于他人理解和分享的方式展示所学到的知识。例如：

• 体验地图显示用户如何与现有或未来的服务交互以及他们在每个阶段（注册、申请、面试等）的需求

• 描述具有相似行为和需求的用户组的用户配置文件或角色（新手父母、社会工作者、小型企业等）

分享的越多，其他人就越能了解用户以及他们对服务的需求。他们还会提出问题、发现差距并对正在做的事情发表评论 - 所有这些都将帮助设计更好的服务。

将用户需求与用户故事联系起来

用户需求往往是高层次、广泛且长期稳定的。

当设计服务时，将使用它们来编写用户故事。这些描述了您需要为服务创建的特定功能和内容，以满足用户的需求。

用户故事通常以比用户需求更受限制的格式编写，并包含附加信息，例如验收标准、复杂性级别和依赖性。团队使用它们将工作组织成可管理的块，从而创造有形的价值。

在编写用户故事时，应该跟踪与其相关的用户需求。这种可追溯性使能够跟踪相关活动并确定您满足特定用户需求的程度。

注：本文编译自英国：https://www.gov.uk/，谨说明之，后期将持续更新，不再赘述。