摘 要：在数字化转型背景下，智能化技术的发展为政府公共服务模式创新带来可能。在分析从“整体性服务”到“智能体服务”模式变革的基础上，提出“智能体服务”模式的概念及要素，即以“政府+技术”为核心，构建以智能联接、智能中枢、智能应用、智能交互四要素为支撑的“智能体服务”的基本框架，并结合地方实践案例，分析出智能体服务创新的四种模式——统筹运营建设模式、数据融合应用模式、业务场景导向模式和多元主体参与模式，为数字政府建设与政府公共服务创新提供了新思路。关键词：数字化转型；整体性服务；智能体服务；公共服务模式DOI：10.16582/j.cnki.dzzw.2023.01.002公共服务作为政府核心的行政职能，既是民生所需，又是政府承担经济社会发展的基本职能[1]。随着5G、人工智能、泛在网络、人工智能等为代表的新兴信息技术的迭代和普及，数字化、网络化、智能化深入发展，数字经济成为经济社会创新增长的主要路径。随着信息技术从计算机向互联网、云计算大数据的跃迁升级，政府治理模式也经历了从韦伯模式向新公共管理模式、整体性政府模式的转变，政府公共服务创新模式层出不穷，这也催生了政府向“智能服务”转变的需求，对当下政府治理与公共服务模式提出更高要求。2021年是国家“十四五”规划开局之年，也是我国加快建设“数字中国”关键之年。中央、地方推动数字化转型的政策陆续出台。数字政府及公共服务建设进入新阶段。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）等政策文件明确指出，数字政府建设将进入智能化阶段。2022年6月，《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》明确提出，将数字技术广泛应用于政府管理服务，构建数字化、智能化的政府运行新形态，并指明了以数字政府建设全面引领驱动数字经济、数字社会和数字生态的发展[2]。在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》[3]中明确提出要“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。智能技术与社会经济发展广泛融合，在促进政府治理体系和治理能力现代化中发挥日益重要的作用，为政府公共服务模式创新提供有效的技术支撑[4]。本文提出“智能体服务”概念及基本框架，探索数字技术全方位赋能政府公共服务新模式，为数字政府建设与政府公共服务创新提供参考。二、从“整体性服务”到“智能体服务”政府公共服务模式变革分析在数字化转型背景下，全球政府公共服务模式经历了从韦伯模式、新公共管理模式到整体性政府模式的转变。这种转变与信息技术发展、数字政府建设政策演变有密切关联，对政府公共服务模式产生极大影响。政府公共服务作为由信息技术通过直接和间接方式在公共管理领域驱动创新的衍生品，在技术经济周期的更替中也不断演进迭代（参见表1）。整体性政府模式是在批判与继承韦伯模式的传统官僚制组织与新公共管理模式“企业家政府”组织的基础上，结合当代政府管理面临的新问题而形成的全新政府治理理念[5]。在整体性政府治理模式下，“整体性服务”的核心是强调通过横向和纵向协调有效弥补新公共管理模式下不同部门、不同利益群体“分而治之”造成的条块分割、孤岛林立现状，推动同一个政策领域下跨部门、跨领域、跨层级管理和服务协同，为公民提供一体化、无缝隙的服务[6，7]。目前，“整体性服务”模式依然存在不能很好地适应数字化转型的问题。例如，过多关注系统平台建设，而弱化对平台赋能公共服务的效果及平台使用情况的关注；过分强调顶层规划和统一建设运营，追求数据向上归集、技术向上看齐，导致数据向下联接和回流机制不健全，抑制了群体智能创新的活力[8]等问题，政府公共服务理念、服务模式仍面临挑战。在全球数字经济竞相发展的背景下，各国利用先进技术发掘数字时代红利、革新智能服务模式、赋能政府数字化转型方面已达成共识，政府公共服务模式正逐步向新时代智能体公共服务模式转变。（一）整体系统视角：从“政府为主”向“协同治理”转变在数字化转型背景下，传统的行政管理体制将被打破，智能社会背景下的数字政府应是开放的体系[9]。整体性政府模式虽然提出横向和纵向协同治理的理念，但在执行过程中受技术因素和传统思维的制约，协同往往体现在政府部门之间，在公共服务供给时仍以政府为主，企业、个人等社会层面的需求无法得到充分表达，缺乏面向公众需求的精准化供给能力[10]。整体性政府公共服务供给主体尚未实现真正的多元化，政府、企业、个人等多元主体的“合作式”供给尚未完全达成。随着大数据、人工智能等技术的普及，使政府公共服务模式实现从“部门协调”转向“整体协同”。一方面，政府提供公共服务的渠道逐渐扩展，如中央行政部门不同政策领域之间日益增加的横向协作、部委与其代理机构之间的内部纵向协作以及地方机构在提供公共服务时进行的协作；另一方面，通过大数据应用以及数据资源共享平台的构建，实现了跨部门的整体业务协同，提高了公共服务效率。借助平台和信息共享的建设与发展，政府不再是唯一的公共服务供给者，市场、企业也逐步发展成为重要的服务提供者。例如，新加坡政府通过打造透明的信息对话平台，以公民需求为出发点，优化升级政务网站，成立了民意反馈组织，通过开放电子信箱收集公民的各类投诉和反馈信息，根据所获数据预测公民需求，以提供更好的公共服务。澳大利亚在《澳大利亚的技术未来——实现强大、安全和包容的数字经济》战略报告中阐明了人工智能、区块链和量子计算等在公共服务中应用的可能性，使政策和服务更加精准和智能[11]。为满足群体智能与万物互联的需求，数字化转型背景下政府公共服务可通过协同联合的方法，支持和引导公共服务供给主体广泛参与新型智慧城市和智慧社会创新应用建设[12]，增进公共服务中各供给主体之间持续地进行知识和信息的交换与共享，形成协同的工作方式，充分释放政府主导、政企合作、社会参与、市场化运作的多元治理模式红利。通过利用新兴技术优势把数据作为要素、资源与外界联接，打造多元主体协同运营的社会环境，优化公共服务智能应用水平，改善公众参与和强化社会互动，将成为下一步政策制定的主要方向。（二）政府再造视角：从“建设思维”向“运营思维”转变在传统政府治理思维体系下，政府公共产品生产运转效率较低，不管是横向的部门设置，还是纵向的层级设置，物理上多处于分散状态，绩效导向下的重复建设和不必要浪费的情况时有发生，政府以强制求公益的机制并不能完全实现公共利益[13]。以泛在智能技术等为代表催生的新的政府管理范式，由政府打造统一数字平台，实现跨政府平台和跨部门服务。服务机制由各部门独立平台向共享平台转变，政府从公共服务提供者转变为改善公共服务系统的运营管理者[14]，政府职责从原本的直接承担服务供给，逐步转变为建立伙伴关系、引导和间接的管理，将公共服务生产责任以委托、出售、竞争、特许经营和补贴等多种方式交由企业及社会主体。在实践层面，各国通过设立相关组织架构与管理体系，或者从国家层面出台数字政府建设战略规划，统筹推进政府数字化转型。例如，新加坡在政府统一数字平台建设上以“多个部门、一个政府”为目标，设立了信息通信管理局（IDA）、首席信息官（CIO）、政府首席信息办公室（GCIO）三大机构以及政府信息化特派专员制度，以应对智慧政府建设过程中的组织壁垒问题[15]。英国提倡“以用户为中心”，发布《数字政府战略》，通过设立政府电子特使等职务协调全国信息化建设以及相关政策制定工作，整合重组政府网站和数字服务，为政府各部门信息和服务设立统一接入口，改变政府提供服务的方式，为社会、个人提供便捷高效的跨部门服务[16]。澳大利亚通过建设综合数字服务云平台和统一的数字文件平台，整合政府数字服务供给方式，建立数字身份识别，实现政府、个人、企业等多主体间的渠道畅通，提供便捷直观的公共服务[17]。受环境复杂性、社会差异性需求增多以及政府精力和能力等多重因素的共同制约，政府应在新时期转变建设思维，将公共服务的供应责任与生产责任区分开来。良好的政府公共服务系统往往不是一次就可能设计建设成功的，而是长期运行中不断改进的结果。因此有必要引入互联网企业“快速迭代”的开发思维，改变目前招投标模式下“一次建设、一次验收”的僵化模式，实现政府建设思维从“项目型投资”向“购买服务”转变，从“重建设”向“建设和运营并重”转变。（三）社会转型视角：从“数据集中”向“数据联接”转变随着信息技术与社会经济发展的广泛融合，数据资源作为新生产资料，是驱动经济发展的核心资源要素[18]，在全球经济运转中的价值日益凸显。随着现代信息技术的高速发展，全社会范围内数据资源呈现爆炸性增长态势，政府部门逐渐成为数据资源的主要生产者和汇集者，现阶段我国80%的可用数据资源掌握在政府手中[19]。整体性政府实现了从“分散建设”向“整体统筹建设”、从“独立系统”向“一体化数字平台”的转变，实现业务统筹、技术统筹、数据统一、数据集中。但这种整体性模式的数据统筹集中仍然是静态的汇聚，缺乏动态的数据联接与应用开发。大数据、人工智能等技术与数字政府建设的结合，提升政府决策、公共服务、市场监管等方面的科学化与智能化水平是政府公共服务的发展趋势[20]。目前，世界各国积极探索从“数据集中”到“数据联接”的转变，通过数据开放，通过开放、开发、授权运营等方式，鼓励公民、企业及其他社会力量对政府数据进行增值开发利用，有效激活、释放政府数据价值。美国通过颁布《开放政府指令》《联邦信息资源管理政策》等，明确政府数据开放原则，建立开放数据网站，鼓励政府数据的社会化和商业化开发[21]。英国于2009年颁布《数字经济法案》，通过建立国家级数据基础设施登记注册制度、首席数据官制度等创新举措，拓展政府数据开放渠道，提高政府数据利用效率[22]。加拿大修订《信息获取法》，建立首席信息官制度，成立总体架构审查委员会，确保个人和第三方机构安全访问政府数据[23]。澳大利亚通过建立数据集成合作伙伴关系，建立数字转型机构，指导开展各项具体数字化措施，更好地利用政府数据、实现数据收益最大化[17]等。如今，在数字经济驱动下，应加大推进数据资源共享，实现结构化和非结构化数据在资源共享平台上的汇聚和共享，实现政务数据、企业数据、社会数据相互融合、开放。通过不同主体、不同来源、不同类别的数据联接与碰撞，实现数据资源有效开发和利用，将数据资源开发嵌入政府公共服务过程，以公共服务的形式对外合理提供公共数据资源。政府公共服务本质上是一种公共物品，具有非排他性、非竞争性和外部经济性等特点[24]。政府提供公共物品，并不意味着生产此类公共物品的责任也由政府自身承担，政府可以借助市场组织和社会组织的优势与能力生产和提供公共物品[25]。协同治理理论是处理复杂公共问题的一种策略[26]，一般被理解为政府、市场和社会等多元主体相互协调、共同行动，一起有效处理公共事务的过程，借助技术手段促成多主体间协同以提升整体公共效益[27-28]。其本质是合作主义指导下的政府治理新模式，政府、社会、公民等多方主体积极、广泛地参与公共政策的制定，各方在平等基础上进行公开理性的对话、交流和协商，以达到不同利益者之间的动态均衡[29-30]。协同治理模式一般存在政府主导式治理、分布式治理、多中心式治理等模式，随着协同治理在公共领域中的普遍应用，政府主导的协同治理显现出主体间协同响应性不一致、主体间利益分配不均衡、复杂多主体关系交错形成的问责制等问题[31-33]。政府主导的协同治理已不能满足当前复杂的公共应用场景，分布式和去中心化将成为协同治理新趋势。智能体政府最核心的公共行政资源是无处不在的数据资源和智能服务资源。运用协同治理理论构建智能体政府，在5G、物联网、大数据等新技术手段的支持下，整合不同部门的各类公共服务，实现多部门协同办公，市场、社会和公众对政府治理的知情权和民意表达权得以实现，构建出“政府-市场-社会”的多方主体协同共治的治理格局。政府公共服务作为公共物品在市场机制中可能产生供需失衡问题，即政府不能提供或只能提供远低于社会需要的少量公共物品[34]。公共选择理论主张把政治领域中的个人看作是最大化自身利益的“经济人”，把各种不同的政治现象，包括政府行为都看作是不同个人行为选择的结果[35]。运用公共选择理论构建智能体政府，无论在市场活动中还是在政治活动中都以追求效用最大化为目的，使得在政府公共物品供给领域重构市场均衡成为一种可能。智能体政府的本质是一种公共服务产品的供给者与需求者有机融合的全新政府形态。在此模式下，为实现政府与社会公共服务供需平衡，通过构建智能体政府服务的需求表达机制，使得原本处于“失语”状态的需求和业务场景得以充分表达，从而构建起一种需求与业务场景联接的智能体政府服务有效供给机制，使得政府公共服务的需求曲线和供求曲线之间相匹配成为可能。在实践中，互联网媒体的畅通为社会意志的表达与呈现提供平等包容的平台，为智能体政府决策提供更为丰富的民意资源。技术创新经济学认为，经济发展高度依赖技术进步，而技术进步的过程是一个充满不确定性的非线性演进过程[36]。随着信息技术不断进步，公共管理和政府服务模式的不断演化与信息技术变革之间存在密切关系。技术的迭代更新与服务演进规律符合“长波理论”，即每一代信息技术从出现、兴起、成熟到被下一代技术取代的过程是一个不断循环的技术经济周期[37]。在这种长周期的经济波动中，底层规律是不变的，决定了服务模式和技术创新系统在一个相对稳定的轨道中不断循环前进。技术的每一次飞跃，都会给经济和社会形态带来持续性的积极推进作用。政府公共服务作为由信息技术通过直接和间接方式在公共管理领域驱动创新的衍生品，在这种技术经济周期的更替中也不断进行着新陈代谢。在数字化转型背景下，数字技术的快速迭代和普及应用为政府数字化转型和公共服务模式数字化创新提供了强大的科技驱动力。传统政府决策者在提供公共服务时，一般遵循“出现问题-逻辑分析-因果解释-制定方案”的被动响应式决策流程，导致公共部门存在决策失灵的问题[38]。智能体政府决策由原先的被动响应式向“数据搜集-量化分析-明确联系-方案预备”的主动预测式转变[39]。在技术创新演变背景下，逐渐推动政府公共服务向数字化、智能化、泛在化方向演变。随着5G、大数据、人工智能等新一代通信技术的诞生和快速发展，在“物联网-数联网-智联网”三网互联的大背景下，物理域、数字域和认知域的界限将被打破，三个领域将实现互联互通[40]。在数字化转型背景下，政府治理模式将出现以下三方面巨大变化：第一，泛在智能，新技术融合。随着泛在智能的逐步实现，政府行政管理的触角将从目前的政府内部为主而逐渐延伸到全社会每一个角落，真正实现对经济社会运行方方面第一手情况的实时掌握，从而促成政府管理过程的根本性变革。第二，协同治理，多主体运营。在未来政府形态下，政府与企业、社会机构、公民之间的界限将日益模糊，协同治理将成为治理过程的核心命题。第三，去中心化，社会化服务。政府行政资源配置将从现在以集聚在政府内部为主，转向以分布式、去中心化形态存在于全社会各个领域，形成以公民的公共服务需求和应对外部突发事件为导向、动态调配组织行政资源的全新模式。基于上述政府治理模式的变革，未来政府形态将超越政府自身，成为一个多主体协作、人机互动、线上线下互动的多模态智能体。基于此，提出适应智能体政府公共服务的概念框架（参见图1）。所谓智能体政府模式，是在整体性政府模式的基础上，强调5G、大数据、人工智能、物联网等创新技术应用，由政府、企业、公众多元协同治理，以“政府+技术”为核心，通过数据和技术赋能，与数据、人和环境要素相互作用，实现主体间、平台间、业务间智能联接，公共服务主体与客体间智能交互，政府端立体感知、精确判断的智慧决策，以及全域协同、泛在智能的智能应用，形成智能联接、智能应用、智能决策、智能交互的公共服务创新四要素。第一，智能联接：智能精准的全智型公共服务。5G、大数据、AI的深度交融，使得万物互联化、数据泛在化的大趋势日益明显。5G的商用普及，将进一步推动这一趋势发展，推动人类社会进入万物互联的智能时代。未来政府治理将以“泛在化”为主要特征，以“智能化”为主要抓手，依托5G、AI与大数据，实现公共服务的泛在化、智能治理的泛在化和政府监管的泛在化。全智型政府的建设通过政府统筹技术、平台与数据资源，形成科学化智能化公共服务体系，实现不论在任何地点、任何时间、针对任何人，都能提供高度智能化、无差别、精准的管理和服务。第二，智能中枢：均衡平等的普惠型公共服务。智能体中枢部分重点通过数据中台、业务中台、智能中台及能力中台4个中台实现政府内部联接、交互联接和应用联接。通过中台联接效应，实施高效公共服务、科学政府决策以及精准社会治理。普惠型政府是指在大数据智能化普及的过程中，使数字弱势群体能够用得上、用得起、用得好数字资源。政府应当为弱势群体提供廉价甚至免费的智能化公共服务，兼顾偏远地区利益，真正实现对各种弱势群体的“兜底”服务和保障。举例来说，依托数据中台精准识别民众各项基本诉求，针对人的个性化需求，动态组织和调配政府行政资源，通过智能治理模式提供定制化、个性化和普惠化的公共服务。第三，智能应用：灵活高效的敏捷型公共服务。智能体应用部分重点通过“慧办”“慧管”“慧防”为社会提供基础便民、城市管理和应急管理公共服务。这类敏捷型公共服务引入智能技术和思维，采用迭代式敏捷开发的工程实施方式，持续改进优化公共服务智慧应用体系。近年来，我国通过积极探索引入互联网式工程开发思维，通过改进创新政府投资电子政务项目管理方式，引入迭代式敏捷开发的电子政务工程建设模式，不断提高数字化政府项目服务效能。针对突发事件公共服务，形成预警准确、反应灵敏、协同有序、成本可控的决策推演、资源调配和协同应对机制，通过广泛引入公众参与，打造智慧高效、同频共振的敏捷型政府。第四，智能交互：多方协同的适配型公共服务。智能体交互部分重点通过多元主体协同交互满足个性化、定制化的公共服务。适配型政府的本质是以政府为联结点，通过政产学研协同管理、协同创新和协同应用机制，使政府成为社会各界共同参与治理的赋能者，推动形成多元协同实时共治新模式，以新模式构建社会治理新格局。当前，政府数据开放运动已经成为创新社会治理方式、实现社会治理现代化的一项有效尝试。在适配型政府建设过程中，应当进一步坚持开放式思维，大力推进简政放权、放管结合、优化服务，通过构建以数据为纽带、政产学研各方广泛参与的社会多元协同实时共治体制，有效发挥社会治理各主体之所长，突出社会组织服务职能，对政府公共服务进行“拾遗补缺”，落实民众知情权，加强民众参与度，充分发挥个人参与社会治理的基础作用。整体性服务在治理主体、建设思维和数据应用方面面临新的挑战，未来智能体政府将转向多元主体协同、市场化可持续运营和数据联接与利用三个方面。运用智能体政府公共服务的概念及要素，结合协同治理理论、公共选择理论和技术创新理论分析，总结出“智能体服务”的发展方向，从而进一步构建智能体服务的基本框架。智能体服务总体框架（参见图2）包含智能体交互、智能体应用、智能体联接、智能体中枢和智能体支撑5个部分。自下而上智能体参与程度和智能化水平逐渐上升，在此过程中形成4种公共服务模式：以智能联接为核心的统筹运营建设模式，以智能中枢为基础的数据融合应用模式，以智能应用为核心的业务场景联接模式和以智能交互为核心的多元主体参与模式。互联网、云技术和政府部门的数据资源底座支撑智能体服务。在传统的政府结构下，不管是横向的部门设置，还是纵向的层级设置，物理上多处于分散状态。在数字化转型背景下，“智能体政府”将从“分散建设”走向“统筹协同运营”。智能体联接部分重点通过数据资源底座和云存储、云计算等技术为用户提供全方位、无处不在、无所不包的智能化服务。以广西南宁推出的城市级公共服务平台“爱南宁”“一码通城”为例，其省内数据资源底座及云资源建设由云宝宝大数据产业发展有限责任公司统一运营，作为智慧南宁的建设运营单位，云宝宝公司按照“统一登录平台、统一身份二维码、统一数据资源管理”思路启动项目建设，在广西首次构建了区域一体化的一码联城服务体系，进一步整合政务和公共服务资源，协同政府47个局委办，整合其业务数据，建立了统一的用户体系、信用体系、支付体系作为支撑体系，打造的“爱南宁App”实现了“一号认证、一事通办、一码通城”服务，涵盖政务、医疗、交通、教育等7大领域的应用，以城市生活与政务服务充分融合推动智能服务的深度融合。一码通城公共服务平台在智慧南宁“一朵云、五平台、多维应用”技术框架下，以统一登录平台实现对出行、文化、体育、景区等便民领域及公益类领域票务平台的归集统一。同时应用区块链体系构建身份二维码底层共识机制，使一个身份二维码打通城市内或城市间的各个应用场景。采用区块链数据加密技术，构建数据签名唯一性及公私钥不可逆验证机制，促进电子签约和交易记录安全有效。这种基于统筹运营的政务民生服务事项掌上办理，更加便捷了民众和企业的办事效率。该模式改变了以往分散建设的模式，基于统一门户技术对信息和应用系统的整合、集成和改进，实现信息整合、流程门户、单点登录和个性化展现等功能。通过集约化建设平台、政务数据共享平台等统一数据资源管理，推动各业务系统的数据采集、整理、更新维护及安全管理，实现从“聚通用”到“用通聚”的双向驱动，将政府提供公共服务所需的数据、算力、算法等资源汇聚在一起，由统一的运营公司提供系统建设，最大程度节省运维经费投入，是智能体政府公共服务模式的创新应用。智能中枢模块的业务中台、数据中台、智能中台和能力中台为数据融合、业务融合和技术融合奠定了基础。智能体政府公共服务通过建立内部中台之间及应用系统之间的交互，进一步加速了数据融合，从而有利于政府内部系统之间数据的融合对接与服务创新。海南省“数据中台”很好地应用了数据融合模式，形成了以数据融合应用激活智能体服务的经验和方法。海南省“数据中台”融合了数据归集、数据存储、数据计算、数据清洗融合、数据分析、数据资产管理、数据服务管理、数据安全管理、数据可视化服务等全流程模块，形成了以557个政府部门信息化系统为主的业务中台，以10个公共服务机构为主的智能中台和以企业信息化系统为主的能力中台。汇聚了近306亿条数据，新增了2109条目录，通过对接超过35家省级单位汇聚了全省415类3300万份电子证照，建成了“一站式数据库”。除了提供以人口基础库、法人基础库、电子证照库、信用基础库为主为各部门提供的415项基础数据服务，同时为海易办、“互联网+”监管、海政通等政务服务平台共提供了1030个数据需求服务，通过整合公安、住建、人社等多部门数据，通过自动比对、智能核验及进一步对融合数据进行应用开发，全面提升海南社会治理现代化水平。特别是在全省“查堵点、破难题、促发展”活动中，“数据中台”根据堵点问题推进75个省级自建系统与海易办对接，实现了省级办件事项互联互通和智能化服务水平提升。为政府进行数据分析与智能化管理打下了基础。数据融合应用模式重点通过智能体中枢按照服务需求打造不同中台，在提升各部门的数据融合对接能力过程中，以底层的中台支撑起上层运用到数据融合的应用。不仅实现政府内外部数据流通共享，而且进一步以政府内部及机构之间数据融合需求带动智能体服务开发的应用模块或服务架构。这种以数据中台为核心，打造智能中枢拉动数据融合规模和效率的模式为智能政府公共服务模式发展提供了创新的思路。以智能体应用为主导的公共服务创新主要体现在智慧服务办理、智慧社会管理和智慧防治领域。山东省威海市社保与养老保险服务业务就很好地应用了这一模式。通过联接多元业务场景，搭建智慧平台、强化信息共享，实现业务办理“智慧化”。具体可以概括为“ABCD”静默认证体系，A代表人工智能（artificial intelligence）认证模式，B代表生物识别（biometrics）认证手段，C代表社区（community）社会化兜底认证服务，D代表大数据（data technology）认证资源。威海市从2020年起运用大数据、人工智能等新技术，通过关键数据分析算法和关联数据分析算法赋能资格认证，创新构建了以大数据动态认证为主、线上自助认证为辅、线下社会化兜底认证为补充的“ABCD”静默认证体系。这种“业务场景驱动型”的新型政务服务形式，通过大数据多元校核比对、“数字画像”，精准判断领取人生存状态，将资格认证流程由原来的领取人逐一领取转变为根据业务场景综合认证自动领取。与传统的人工认证、自助认证模式相比，“静默认证”通过数据赋能重塑了资格认证流程。这一智能化认证方式运用关联数据分析算法，将大病结算、异地备案、转诊审批、慢性病审批、门诊就医、社保卡刷卡消费等多个业务场景中的40多种信息关联起来数据，通过关键数据分析算法和关联数据分析算法确认待遇领取人员的认证状态。为进一步提高待遇领取待核实人员的认证工作成效，威海市人社部门还构建了健康评估模型，联接住院、高龄、病种、护理、门诊、用药6类业务信息，通过智能识别健康画像，评定健康指数，研判、评估健康状况，准确识别待核实人群中的重点关注人群。威海市人社部门利用丰富的数据资源大力推进数据共享，推动认证服务由被动到主动、由人工到智能、由动员到静默的流程再造，在节省每年认证工作经济、时间和人力成本的同时，将认证率提高到98%。智能体应用引领的公共服务向“数智化”“静默自动”“多场景联接”发展是未来智能体服务的主要方向。公共服务是从“简单被动运用数据”到“积极主动挖掘数据”，从“单一场景调用数据”到“多个业务关联度较高的场景联接”转变。下一步，政府智能服务体系将向纵深推进，不断延伸智能化服务触角，拓展更多智慧社保应用新场景。智能体政府的交互模块形成了多元参与的公共服务模式，扭转了以往公共服务由单一主体提供的模式。例如，智慧旅游一站式服务平台“一码游贵州”由贵州省文化和旅游厅牵头，联合中国联通贵州省分公司、云景文旅公司等协同打造[41]。截至2022年9月，“一码游贵州”平台累计用户近2700万人，接入商户约6万家，累计交易额突破8000万元，充分汇聚了社会企业的资源以满足社会公众的需求。“一码游贵州”作为贵州官方文旅服务平台，全力推动政府、企业、游客三端的深度介入，从游客服务、行业监管和产业发展的角度，不断构建覆盖智慧管理、智慧营销、智慧服务的全功能智慧系统，成为多元主体运营的重要创新模式。在企业参与方面，平台不断更新和完善全省景区、酒店、文旅商户、旅行社、旅游商品、景区预约等涉旅数据，接入行业管理平台“领导驾驶舱”，并对数据进行进一步分析，每月生成旅游大数据报告，为政府管理提供科学的决策依据和指挥手段。“一码游贵州”平台以大数据、5G直播、新零售、区块链等多项前沿技术为支撑，将专业化的旅游信息、个性化的产品服务、前沿化的科技感知进行多维度、立体化、精准式传播，为公众提供智慧交互的公共服务。在政府参与方面，平台与云上贵州数据共享交换平台保持对接，实现景区分时预约系统与“健康码”互联互通，可实时获取游客健康信息。此外，贵州联通与云景文旅不断将一码游模式引出省外，并成功在新疆、重庆、青岛等地落地一码游项目，为全省地区生产总值的提升做出了积极的贡献，探索出一条“外部扩资，内部孵化、多元参与”的平台运营新路径。在数字化转型背景下，以泛在智能、协同治理和去中心化为特征的“智能体服务”引发了公共服务的创新变革。政府公共服务模式发生多元主体协同、市场化运营和数据开发利用三大转变。本文提出的智能体服务概念从智能联接、智能中枢、智能应用和智能交互四个方面系统总结了政府创新公共服务的发展思路，结合地方政府实践案例，总结出数字化转型背景下政府公共服务的创新模式，为各级政府、企业和社会各组织机构参与数字政府建设运营提供了参考。未来数字化转型背景下的政府公共服务的可盈利性、可应用性、可交互性将随着泛在智能技术的发展继续深化，以数据运营为主导的政府公共服务将成为下一步研究热点。王建冬（1982—），男，博士，国家发展和改革委员会价格监测中心副主任，深圳市数聚湾区大数据研究院院长，研究员。研究方向：大数据与数字经济。窦悦（1989—），女，北京大学信息管理系博士研究生，国家信息中心大数据发展部助理研究员。研究方向：数据治理与数据服务。任军霞（1973—），女，博士，国家信息中心数字中国研究院常务副理事长，天道金科股份有限公司总裁，浙江浙里信征信有限公司董事长。研究方向：数字经济与绿色金融。孙湛（1993—）男，硕士，深圳市数聚湾区大数据研究院咨询师。研究方向：数据要素市场与数字经济。编辑：陈十九
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来源： 电子政务杂志
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