数字金融建设取得新进展，完成新一代智能客服系统等项目建设

其中，在科技治理方面，广发银行制定《2025年数字金融工作方案》、“科技与业务融合”专题工作方案、“十五五”数智变革规划，明确以“数据要素和人工智能“为驱动引擎，力争将金融科技打造成为竞争优势之一。

截至报告期末，广发银行科技投入共计30.9亿元，占营业收入的4.83%。

在数字人才方面，广发银行开展数字化人才培训工作，通过人才技能培训、人才认证、赛训结合等方式培育多批数字化骨干精英。在人才培训上，该行聚焦人工智能、数据管理、前沿技术等领域，报告期内共开展74期培训，参训人数超3.3万人；在人才认证上，该行完成AI普及人才认证433人、AI产品人才认证291人、AI技术人才认证78人。

近期，广发银行总行还在招聘人工智能类岗位高级专员或资深专员来补充数字人才队伍，岗位职责要求研究大型模型领域知识；推动以大模型技术为代表的人工智能技术的多业务领域应用；研究掌控大语言模型、多模态及MOE等多种模型的关键算法；制定并推动人工智能技术发展规划、开发规范和技术标准落地等。

除了数字人才，广发银行还透露了数字员工的情况。该行表示，面向2026年，将打造更大规模、更强能力的数字员工。此前，该行曾介绍其数字员工可通过手机端、银行网点设备为用户提供实时视频交互服务，支持7×24小时在线响应，服务范围覆盖金融教育、业务办理、咨询答疑、聊天互动等场景。

在业务发展方面，广发银行推进科技与业务深度融合，完成零售信贷业务管理平台、新一代智能客服系统、产业中心移动端等项目建设，上线惠链通系列产品，加快CIPS创新产品落地。

据悉，在信用卡业务中，新一代智能客服系统构建了“三融合一运营”服务体系，实现人工坐席服务与智能助手、智能知识库、智能外呼服务相结合，提升了服务质效和客户体验。该平台于2025年6月投入使用，通过深度融合音频、视频、文本等多模态交互方式，打造了统一化、标准化的智能坐席工作台体系。

已落地158个大模型应用场景，较2024年新增超100个

在科技能力方面，广发银行加大资源投入力度，快速增加算力并发展AI技术应用，完善智能知识库，上线AI中心门户，推出智能报告、智能问数、智能作图等AI产品工具。在运营、大零售、风控及合规等领域推进AI应用，落地知识问答、办公辅助、客户画像分析、营销方案制定等158个应用场景。同时，运用大模型技术辅助科技研发，覆盖需求分析、系统设计、编码测试、生产运维等环节。

具体来看，广发银行完善的智能知识库，已构建133个知识分类，覆盖28万份文档，日均问答量超270万次。

AI中心门户服务行内用户超2万人，月活超9000户，月均交互超20万次，推出的AI产品工具功能丰富：智能报告支持快速生成分析报告，已落地零贷风险分析报告、零贷核销报告、财会经营分析报告等场景；智能问数支持自然语言查询业务数据，对接4000余个零售指标，400余个对公指标。

落地的158个大模型应用场景，深度服务行内员工应用场景，提升了办公数智化水平：在财富管理业务，该行建设“E小助”理财经理助手，包括营销助手、资讯陪伴、产品推介，实现新闻资讯处理时间由每周4小时降至10分钟，商机识别准确率提升3倍；在零售信贷业务，建设贷前审查“云助审”、知识助手“零小通”，“云助审”在零贷抵押类审查业务的会话使用率44%，审核内容采纳率37%，“零小通”支持知识随时问答，服务行内用户超7000户；在信用卡业务，建设智能客服、智能外呼机器人等，拓展智能报告、智能工单、智能账务等场景，智能辅助能力实现坐席作业全覆盖；在对公业务，建设授信报告智能助手和反洗钱尽调助手，授信调查报告完成效率提升40%，实现了效率和质量的提升。

据《智探AI应用》了解，广发银行在2023年已探索并上线大模型应用。当年12月消息，广发银行信用卡宣布AIGC大模型自有应用上线，主要用于客服、营销等场景。

2024年年报显示，广发银行完成大模型基础能力建设规划及架构设计，落地大模型应用场景超30个；2025年5月末，广发银行研发中心总经理赵宏鑫进一步透露，落地的大模型业务场景已达50多个，覆盖零售、对公等多个业务板块，围绕办公助手、岗位助手、能力提升三大核心方向，从营销、服务、风控和运营四个维度赋能业务发展。

可见，广发银行2025年大模型应用场景较上年新增超100个，其数智化能力正稳步提升。