江西银行大模型智能坐席助手正式上岗，话术地图构建效率提升50%

近日，江西银行智能坐席助手系统在全行范围正式上线。

据了解，该系统依托大模型、自然语言处理及语音识别等技术，为一线客服坐席提供实时转写、意图理解、知识推荐、话术引导、智能质检与工单生成等一体化智能辅助功能。这不仅能减轻一线坐席的工作负担，还在保障服务一致性、强化风险防控、推动服务从“被动应答”向“主动关怀”转型等方面发挥作用。此外，系统还可通过多维用户画像，在合规前提下，辅助坐席洞察客户需求，进一步提升服务的专业度。

自上线以来，智能坐席助手系统已沉淀超5000条结构化金融知识、覆盖信用卡、理财、贷款、账户管理等76个标准化业务场景，并配置20条实时智能质检规则，实现了对服务合规性、用语规范性和业务准确性的毫秒级监测。

从运行成效的数据来看，系统的知识推荐准确率达80%以上，较传统查询方式效率提升30%；系统的话术地图构建效率提升50%，工单填写时长缩短70%，提升了服务响应速度、操作规范性与客户满意度。

事实上，布局智能坐席助手，已成为银行提升服务效能的重要方式，多家银行在本月均披露了相关应用的情况或规划。

其中，天津银行公布了该行新一代AI坐席助手的最新情况。该行AI坐席助手通过“大模型+小模型”融合分析能力，构建起全流程赋能一线坐席的系统，系统可实现客户意图精准识别、复杂业务精准解答、话术实时推荐、沟通实时质检与服务小节自动生成等功能。

星展银行则透露了未来呼叫中心的工作方式，计划通过部署智能AI代理，在客户来电时自动识别并提取关键信息，再将结构化的内容实时传递给人工坐席，减少坐席在信息记录和初步判断上的耗时，从而释放人力。

当前，银行业对大模型技术的探索逐渐深化。在此背景下，江西银行表示将持续深化大模型技术在客户服务、风险管理、运营提效等领域的应用。

除了本次上线的智能坐席助手系统，此前，在智慧办公领域，江西银行自主研发了覆盖全行的即时通信办公平台——“江银通”，通过融合AI大模型，平台整合AI智能助手、全行知识库与智能督办体系，实现了跨部门协同与文档管理效能提升。