工行具身智能实践与趋势展望

依托政策驱动、技术进步与场景深化，具身智能机器人将在金融业扮演越来越重要的角色，其发展呈现出清晰且充满潜力的趋势。

来源｜银行科技研究社

作者 | 工行金融科技研究院

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金融科技浪潮下，人工智能等前沿技术深度融合，加速重塑传统金融服务。政策与需求双重驱动中，具身智能机器人——这一融合AI决策与物理执行的前沿载体，正从仓储、医疗延伸至银行业，为解决服务“最后一公里”难题注入新动能。2024年政府工作报告首次明确将“具身智能”列为未来产业培育方向，凸显其战略地位。作为人工智能与机器人技术的高级形态，具身智能为金融业智能化升级提供了关键政策导向与发展契机，推动人机协作的智慧金融新实践。

蓝海启航：政策驱动下的应用机遇与技术攻坚

具身智能机器人凭借其环境感知、自主决策、物理交互的核心能力，在金融服务领域展现出巨大的应用潜力。网点服务升级方面，它们可以作为“智慧大堂经理”，承担迎宾引导、业务咨询、简单操作辅助、金融知识普及、反欺诈宣传等任务，显著提升服务效率与客户体验，缓解网点高峰期压力。后台运营提效方面，它们能自动化执行机房巡检、资料递送、档案整理等高重复性、标准化工作，保障操作精准度，降低人力成本与操作风险。风险管理方面，利用传感器和AI分析能力，机器人可对网点环境、设备状态、可疑行为进行实时监测与预警，结合后台数据分析，辅助识别潜在的操作风险、合规风险。在实物资产管理场景，如金库、凭证室等，机器人可参与自动化盘点、贵重物品的定位与安全监控，提升资产安全管理水平。

尽管前景广阔，具身智能机器人在金融场景的规模化落地仍面临关键挑战。一是深度交互与情感理解鸿沟。当前技术在人机自然交互，尤其是对人类复杂情感、隐含意图、方言及非结构化语境的理解上仍有局限，机器人难以精准捕捉客户在焦虑、不满或特殊需求下的深层诉求，影响服务温度与个性化水平。二是复杂场景应变能力不足。面对金融网点复杂的动态环境（如突发客流、设备故障、客户纠纷）、多样化的用户需求（如残障人士服务、瞬息万变的理财咨询），现有机器人的自主决策、快速响应和灵活适应能力仍需大幅提升。三是系统集成与安全壁垒。如何安全、高效地将机器人系统与银行核心业务系统、风控系统、安防系统无缝集成，确保数据交互安全合规，同时满足金融行业严苛的稳定性和可靠性要求，是工程化落地的重大课题。四是成本效益平衡需要考量。高性能具身智能机器人的研发、部署和维护成本较高，需要找到其在提升效率、优化体验、降低成本等维度的明确价值点，以实现规模化应用的经济可行性。

工行先行：深度实践突破创新

作为具身智能在金融领域应用的先锋，工行软件开发中心率先迈出实质性步伐。2025年，工行软件开发中心与常州分行、业界顶尖机器人团队共同推出首个人形机器人——“小苏”，赋予其“大堂经理助理”的重要角色，为金融服务“最后一公里”打造创新触点。“小苏”代表了技术的跃迁。它并非传统的桶形服务机器人，而是融合了多模态感知（视觉、语音、激光雷达定位导航）、大模型驱动的自然语言理解与生成、高精度运动控制等前沿技术的具身智能体。它拥有拟人化外观和灵活的双足/轮式移动能力，能在物理空间中实现深度环境交互与精准动作执行。

依托工行软件开发中心在人工智能算法优化、多模态感知融合、大模型本地化部署及强化学习决策优化等领域的核心技术能力支撑，“小苏”成功解锁并服务于四大核心场景。工行软件开发中心技术团队参与了场景功能定义、交互逻辑设计、系统对接集成以及落地部署调试的全过程，确保了其在真实银行环境中的稳定运行与服务效能。

1、智能迎宾与引导：客户进入网点，“小苏”会主动上前问候，以亲切自然的语音引导客户熟悉环境，缓解传统严肃氛围。它能通过对话精准识别客户业务需求，引导至相应区域或自助设备，并协助完成取号分流，有效减少客户困惑与等待。

2、业务办理辅助：针对智慧柜员机、手机银行操作等高频需求，“小苏”能进行清晰的语音讲解并配合屏幕指示或动作演示，提供“一对一、手把手”的操作指引，显著降低了老年客户或数字技能薄弱客户的使用门槛。

3、金融知识普及与互动：在客户等候或网点闲时，“小苏”可主动与客户交流，讲解基础金融知识、普及反诈骗技巧、介绍最新金融产品，将金融教育融入轻松对话，在提升客户体验的同时增强风险防范意识。

4、环境感知与基础支持：它还具备基础的巡检能力，可监测网点环境状态（如温湿度、设备指示灯异常），并能承担简单的物品递送任务（如将宣传资料送至指定位置），展现了具身智能在物理环境交互中的优势。

“小苏”作为具身智能人形机器人在国内大型银行营业网点的首次深度应用，其技术可行性已成功验证。它在实际运营中有效分担了大堂经理的基础性、重复性工作，释放人力专注于更复杂的客户服务和营销，同时提升了客户的到店体验与满意度；更重要的是，它为金融同业探索具身智能应用场景、评估技术价值、规划实施路径提供了宝贵的“工行经验”和可借鉴的实践样板，有力加速了技术从实验室走向营业厅的进程。

未来已来：具身智能重塑金融服务的趋势展望

依托政策驱动、技术进步与场景深化，具身智能机器人将在金融业扮演越来越重要的角色，其发展呈现出清晰且充满潜力的趋势。

1、技术融合将不断深化，能力边界持续拓展。通用人工智能和大模型的迅猛演进将极大提升机器人的认知、推理和对话能力，使其能处理更复杂、非标化的咨询与客户请求，理解更细腻的情感和语境。多模态感知融合也将增强，结合更先进的传感器与算法，提升在嘈杂、动态环境中的感知精度和鲁棒性。同时，机器学习，特别是强化学习在机器人决策中的应用将得到强化，使其能根据实时环境和历史数据，更灵活、自主地应对突发状况和复杂任务。

2、应用场景将向纵深发展，从“前台展示”走向“核心赋能”。在网点服务层面，将从基础引导辅助向更深度的业务办理支持（如复杂表单填写指导、远程专家协同）、个性化理财建议初步筛选、VIP客户专属服务等延伸。中后台运营自动化将成为重点，机器人将更广泛地应用于金库自动化巡检与安防、凭证/档案室的智能盘点与管理、后台作业中心的物料流转等，提升运营效率与安全性。风险管理与合规工作也将前移，机器人可在网点一线实时监测可疑交易行为、识别潜在欺诈风险点、辅助进行合规性检查，成为智能风控体系的前端触角。此外，为老年客户、视障/听障人士等提供更友好、无障碍的专属金融服务也将成为重要方向。

3、人机协作模式将持续优化，构建高效智能生态。未来的具身智能机器人将不再是孤立个体，而是与银行员工、后台系统、其他智能设备紧密协同的“智能体网络”成员。理想的模式将是“人类负责复杂决策、情感关怀、价值创造；机器人承担标准化执行、数据分析、环境感知”，形成优势互补的高效协作。数字孪生等技术的应用，将实现对物理网点及机器人运行的仿真模拟与优化管理，进一步提升整体运营水平。

4、标准化与安全性将成为规模化落地的关键基石。随着应用深入，亟需建立金融行业具身智能机器人的技术标准、接口规范、安全准则和评测体系。这不仅能确保不同系统间的兼容性和互操作性，更能严格保障数据安全及运行可靠性。同时，必须持续强化网络安全防护能力，防止机器人成为系统入侵的新入口，筑牢金融安全防线。

政府工作报告对“人工智能+”与未来产业的战略部署，为具身智能在金融领域的蓬勃发展点亮了明灯。“小苏”的成功试点，不仅验证了具身智能机器人提升服务质效、优化客户体验的实用价值，更以先行者的姿态为行业迈出了关键性的探索步伐。尽管在技术成熟度、成本效益平衡、深度系统集成等方面仍面临挑战，但随着AI大模型、物联网、机器人技术的加速融合与迭代，具身智能机器人必将以更智能、灵活、可靠的形态，深度融入金融业务全链条。它不仅是打通金融服务“最后一公里”的创新破局者，更是构建高效率、强安全、有温度的未来智慧银行生态的核心支柱。面对这一不可逆转的趋势，金融机构需以前瞻视野积极布局，主动拥抱技术变革，携手科技力量，共同绘制人机共生、智领未来的金融服务新蓝图。

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