100页 2025年新一代智能运营：人工智能驱动转型白皮书

白皮书探讨了通过AI和人机协作加速服务运营转型的路径，强调Agentic AI、数字孪生和生成式AI等技术在提升效率、创新和客户体验中的关键作用，并展示了多个CSPs的成功案例。

1. AI驱动的服务运营转型背景与目标

行业环境与趋势: 随着5G网络、云原生和虚拟化技术的发展，电信基础设施复杂性增加。AI成为推动自动化加速的核心力量，GenAI市场兴起，Agentic AI逐渐成为主流趋势。

服务转型目标: 从传统的数字电信向数字技术公司转型，强调高价值运营模式，通过E.O.T.框架实现战略解码、业务能力模型和价值框架的落地。

关键挑战: 包括网络和服务复杂性、AI技术准备不足以及数据孤岛问题。例如，TM Forum调查显示，跨域集成是实施自主网络（AN）的主要障碍。

2. 核心技术与应用场景

数字孪生网络（DTN）: 提供网络生命周期的物理、虚拟和逻辑组件副本，增强资源可见性，减少服务中断风险。例如，HKT利用DTN优化网络性能，减少客户投诉30%。

生成式AI（GenAI）: 应用于客户服务、营销、网络管理和产品创新等领域。例如，GenAI支持预测性服务和个性化客户邮件生成。

预期未服务（EDNS）: 衡量用户服务预期满足度，反映网络可靠性。Telkomsel通过EDNS解决方案计算收入损失，优化故障管理，年收益增加280万美元。

3. 自主网络（AN）与自主运营（AO）成熟度模型

AN六步分类法:

完全自主网络: 具备跨服务、跨域和全生命周期的闭环自动化能力。

高度自主网络: 基于AI建模实现预测分析和主动闭环管理。

条件自主网络: 动态调整策略以适应外部环境变化。

部分自主网络: 在特定条件下实现闭环操作。

辅助操作: 执行预配置任务，提高执行效率。

手动操作: 所有动态任务需手动完成。

AO成熟度模型: 推动零触点操作，通过智能系统决策实现自动化学习、自我治理和自我适应。

4. E.O.T.框架的设计与实施

评估阶段: 使用战略解码模型和VOF模型设定方向、定义业务目标和关键指标。例如，Jazz通过AOMM模型推进WISDOM框架，实现事件管理和资源拓扑的自动化。

运营阶段: 聚焦价值流、平台、人员和数据，设计和实施解决方案。例如，Omantel通过AgileOps平台提供实时数据支持，减少重复访问25%，MTTR提升30%。

转移阶段: 规划、部署、监控和稳定化，确保业务连续性。例如，IOH通过AI故障传播解决方案实现95%报警压缩率，减少票务33%。

5. 成功案例分析

HKT: 利用AI驱动的自主运营，提供基于GenAI的客户体验（CX），减少流量损失20%，客户投诉下降30%。

Telkomsel: 实施iFaultCare、EDNS和FME CoPilot项目，提前30天预测故障，减少无线流量损失12.6%，年收益增加280万美元。

IOH: 通过AI技术解决网络复杂性问题，B2B服务监测减少投诉5%-10%，MTTR降低15%-20%。

Jazz: 嵌入WISDOM框架，提升VoWiFi和VoLTE服务可靠性，达到99.5%可用性，呼叫掉线率降低40%。

6. 技术架构与未来展望

Copilot/AI代理框架: 包括LLM & RAG、数字孪生、Toolset API和Copilot/AI代理，允许O&M专业人员自行构建和扩展代理。例如，华为提出“LLM + Memory + Planning + Tool Use”系统，支持独立思考和灵活互动。

平台架构演进: 从数字化阶段到智能化阶段，逐步引入角色型和任务型AI代理。例如，Unitel通过云原生平台打破数据孤岛，实现高级数据分析和自动化。

未来-ready数字平台: 推荐自动化工具用于异常检测、服务分析和远程恢复，升级传统自动化工具为云原生API基础的应用。

7. 关键指标与改进方向

客户体验改进指标: 包括网络质量满意度、服务故障恢复及时性、自动服务交付成功率等。例如，TM Forum提出的目标包括将服务故障恢复时间缩短50%以上。

持续改进计划: 识别和执行机会，评估过渡效果，促进团队改进。例如，HKT通过TAZ和COT技术实现精准预测和优化，减少客户投诉。

8. 数字化转型的文化与组织变革

文化转型: 强调开放沟通、包容性和共享价值观。例如，Unitel通过培训计划和庆祝小胜利激励员工参与转型。

组织灵活性: 需要C级管理领导力支持，建立数据驱动的文化。例如，IOH通过底层构建用例，减少对客户的影响，确保CX在合并规划中的核心地位。

9. 总结与展望

总结: AI和数字孪生技术正在重塑服务运营模式，推动从功能导向向价值导向的转变。通过整合新技术和优化流程，CSPs能够实现高效、智能和可持续的运营。

展望: 未来-ready数字平台需具备自动化闭环能力和动态管理机制，结合Workflow和Agent的优势，推动更深层次的自主操作和客户体验优化。

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