江西省人民政府

关于进一步优化政务服务提升行政效能

推动“高效办成一件事”的实施意见

各市、县（区）人民政府，省政府各部门：

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）精神，推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，结合我省实际，现提出以下实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，聚焦“走在前、勇争先、善作为”目标要求，认真落实党中央、国务院关于推进政府职能转变和数字政府建设决策部署以及省委和省政府工作要求，从企业和群众视角出发，围绕“高效办成一件事”加强整体规划，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，推动线上与线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，助力经济社会高质量发展。

2024年底前，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，全部完成国家和省里部署的“高效办成一件事”年度重点任务。2027年底前，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，推动我省政务服务更加便捷高效，政府治理效能明显提升，营商环境持续改善优化，企业和群众办事满意度、获得感切实增强。

二、重点工作

（一）加强政务服务渠道建设。

1．线上办事“一网通办”。依托全省一体化政务服务平台，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。按照业务系统“谁建谁管谁负责”的原则，整合联通各类办事服务系统中的各层级业务，推动更多高频服务事项网上办、掌上办、一次办。加强网上受理端建设，依托江西政务服务网、“赣服通”平台建设“高效办成一件事”专区，搭建相关应用场景，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。把“一件事”服务与“赣通码”应用试点相结合，加大相关业务系统的整合力度，鼓励各地探索创新应用，实现“一码通办”。积极推进与国家政务服务平台的对接，推动信息共享和数据回流，拓延“一网通办”深度与广度。

2．线下办事“一门通办”。以创建政务服务示范大厅为契机，积极构建现代化“政务服务综合体”，全面提升“一门通办”水平。大力推进通用综合窗口改革，县级以上政务服务中心和乡镇（街道）便民服务中心要将“一件事”服务纳入通用综合窗口统一受理，不断优化“前台综合受理、后台分类审批”统一窗口出件办理模式。推行就近办，有条件的地区可将“一件事”服务延伸到村（社区）便民服务站，各地可结合实际，与党群服务中心、新时代文明实践站开展合作，推进场地、业务、人员的融合。推行自助办，将更多高频事项部署到“自助办”平台办理，加强与电信、移动、联通、银行、邮政等网点合作，利用各类网点开展政务便民服务，打造“15分钟政务服务圈”。推进综合窗口人员队伍专业化建设，实行综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备和管理，积极开展政务服务技能、礼仪培训和竞赛，着力提升业务办理水平和服务能力。

3．群众诉求“一呼即办”。依托12345热线，持续整合政务类短号，根据需要设置重点领域专席，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，发挥热线直接面向企业和群众、及时了解问题建议、推动解决服务问题的重要作用。推动12345热线与人大、政协、110、新闻媒体等单位对接联动，加强与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造政务服务“总客服”。依托“赣政通”，设立全省问题反馈处理沟通群，安排客服技术人员，及时处理解决政务服务办理过程中遇到的问题，实现闭环整改。

（二）创新政务服务模式。

4．关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门或跨层级办理的，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门职责，强化跨部门政策、业务、系统、数据协同。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，通过数据共享核查、电子证照、电子材料复用进一步精简申请材料。将多个联办事项申请表单合并为一张“联办申请表”，实现申请表单多表合一、申请材料一次提交，大幅压减办理时长和办事成本。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，推动实现线上一网申请、线下最多跑一次。

5．容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法、信用等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至江西省公共信用信息平台。

6．跨域事项异地办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，加强与长江经济带、泛珠三角区域等省份合作，进一步拓展政务服务“异地通办”合作范围和深度，持续推动更多政务服务事项实现“省内通办”“跨省通办”。依托国家政务服务平台“跨省通办”支撑系统以及全省“一窗式”综合服务平台，完善“省内通办”“跨省通办”业务支撑系统办件流转功能，优化异地代收代办、多地联办服务。推出异地通办远程虚拟窗口服务模式，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。

7．疑难事项帮代办。健全线上线下帮办代办体系，组建“小赣事”帮代办队伍，梳理、配置、公布帮办代办服务事项，规范办理流程，明确人员配置、工作职责、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。依托“赣服通”，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导的智能助理帮办，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办、上门办等服务。建立完善帮办代办工作台账，在高新技术产业开发区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，及时跟进并解决项目推行过程中遇到的痛难点问题。

（三）强化政务服务数字赋能。

8．发挥政务服务平台支撑作用。依托省一体化政务服务平台打造全省政务服务线上线下“总枢纽”，强化公共服务和公共应用支撑体系建设，提升全省统一事项管理、电子印章、电子证照等公共基础支撑能力。积极对接国家垂管业务信息系统，省直部门加快整合本领域省、市、县、乡四级政务服务业务系统，并与省一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，实现一窗办、网上办和业务数据回流。强化政务服务平台省级统筹，推动事项标准统一、业务协同联动、服务高效同质，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设设区市以下政务服务平台。

9．提升政务数据共享实效。进一步建立政务数据共享机制，依托省一体化政务大数据平台，编制数据共享清单、汇总政务服务数据共享需求，明确数据供需对接、规范使用、争议处理、安全管理、技术支撑等制度流程，推进跨部门、跨层级数据依法依规有序共享。对于国家垂管信息系统，省直部门要积极配合填写国家数据共享责任清单，分批次纳入与国家垂管信息系统对接清单，推动数据赋能落地落实。提高“一人一档、一企一档”和电子材料共享库等业务主题库的数据归集质量，实现一数一源，并编制数据对接规范。深化电子证照数据共享和电子印章应用，扩大电子证照、电子印章应用场景，原则上政府部门核发的材料一律免提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证明的免于提交实体证照，推动企业群众在业务办理中“免证办理”。

10．加强新技术全流程应用。按照先行先试、鼓励创新的原则，积极应用大数据、区块链、人工智能等新技术，推动政务服务由人力单向服务模式向人工智能交互式转变，被动接收向主动服务转变，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审批模式、发证方式、管理架构，强化“智能预填”“智能审批”“免申即享”等特色服务模式。充分发挥自然语言大模型及政务数字人能力，进一步提升智能导办、智能预填、智能审批、智能推荐等业务支撑能力，通过并联审批、业务梳理、数据共享等方式，推动部分集成事项“智能审批”，为企业群众提供精准高效的人机交互式的咨询问答、材料智能制作、在线帮办等服务，享受高效、便捷、多元化的服务体验。

11．健全政务服务工作规范。编制集成化“一件事”工作规范和办事指南，完善跨部门、跨区域办事的业务标准和操作规程。推进同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素在全省范围内统一。健全政务服务工作体系，制定政务服务中心建设运行、12345热线运行、综合窗口业务服务等省级标准规范，推进省、市、县、乡四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强效能监察，对“一件事”办理流程、办理事项和办理时限开展全流程监察。

（四）推动政务服务扩面增效。

12．公共服务供给集中化。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、交通出行、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通讯等公用事业领域高频办理的服务事项进驻政务服务中心，接入政务服务平台。推动公用事业相关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等事项跨领域集成办理。

13．企业服务精准化。优化升级“惠企通”“网上中介服务超市”两个平台，整合“赣服通”涉企服务，打造专业化、精准化的企业综合服务平台“赣企通”，面向全省市场主体提供全生命周期服务。全面梳理惠企政策条件和适用规则，实现惠企政策精准匹配“免申即享”。强化惠企政策兑现服务，规范惠企资金拨付、优化政策兑现办理流程、建立政策常态化更新机制。依托平台拓展项目服务、行政许可、人才奖补等高频政务服务。整合优质市场资源，提供园区、招商、金融、人力资源、物流等利企便民政策和服务主动精准推送。

14．增值服务链条化。支持有条件的市县整合公共服务、社会服务和市场服务功能，围绕企业全生命周期、产业全链条，打造线下“企业之家”，依托各级政务服务大厅，打造企业综合服务专区，全面拓展金融、法律、就业、人才、科创、外贸、社会服务等功能，为企业提供更多额外衍生服务。同时，鼓励各地结合当地产业发展情况，至少推出1项“产业链一件事”。

三、强化保障

（一）加强组织实施。国家部署的“高效办成一件事”由省政府主要负责同志总领衔，具体事项分别由相关省政府分管负责同志领衔推进；省里部署的由省政府秘书长总领衔，具体事项由相关省政府副秘书长、省政府办公厅有关负责同志领衔推进。省政府办公厅（省政务服务办）负责统筹推进全省“高效办成一件事”工作,组织编制并发布事项清单，建立工作台账，明确责任单位、时间表、路线图，密切与国家层面工作联系，及时协调解决有关问题。省直部门要加强与国家部委沟通衔接，加大业务统筹力度，按照有关任务时限要求，抓紧出台相关配套政策、实施方案、办事指南等，并加强行业领域业务指导。各级政务服务管理部门要会同本级业务主管部门建立常见问题解答知识库，开展常态化业务培训，切实提升窗口工作人员业务能力。

（二）强化协同配合。各地各部门要整合资源力量，加强人员、经费保障，建立分工明确、权责清晰、统筹高效的跨部门、跨层级协调机制，确保工作有效落实。要组建专班、安排专人负责，明确牵头单位和责任单位，牵头单位要出台具体实施方案，会同责任单位编制工作规程和办事指南，做好流程优化、系统对接、信息共享、电子证照应用、业务培训等工作，责任单位要积极配合，主动按时完成相关工作。同时，强化审管衔接，严格落实有关部门监管责任，健全各司其职、各负其责、相互配合、齐抓共管的协同监管机制。

（三）注重督导宣传。省政府办公厅（省政务服务办）要建立调度通报机制，将国家和省里部署的“高效办成一件事”作为督查重点内容，督促推动各地各部门优化政务服务提升行政效能，推动清单任务落实落细。各地各部门要做好有关政策汇聚、宣传解读、服务推广和精准推送，确保企业和群众充分知晓，积极开展“我陪群众走流程”活动，利用12345热线、政务服务“好差评”体系、线上调查问卷等渠道，征集企业群众意见建议。鼓励各地大胆创新，拓展服务领域和链条，力争重点领域、重点事项取得更大突破。及时总结行之有效的经验做法报送至省政府办公厅（省政务服务办），在全省范围内复制推广，推动“一地创新、多地复用”。

附件：

1．国家部署的“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

2．省里部署的“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

2024年4月10日

附件1

国家部署的“高效办成一件事”

省里部署的“高效办成一件事”